Klachtenprocedure

In de klachtenprocedure is terug te vinden wie verantwoordelijk is voor de klachten en hoe klachten worden afgehandeld en terug gekoppeld. Het doel van de klachtenprocedure is om de communicatie met de ouders te verbeteren.

Verantwoordelijkheid

Binnen de zwemvereniging is de chef baden verantwoordelijk voor de klachtenprocedure.

De chef baden neemt de klacht op met het des betreffende kaderlid en zorgt ervoor dat er terug koppeling komt met de ouders.

Definitie van de klacht

Iedere melding van een ouder waaruit blijkt dat niet aan de verwachting is voldaan en wat niet snel te verhelpen is wordt gezien als een klacht.

Klachten kunnen verschillend zijn van aard, daardoor is het belangrijk dat elke klacht individueel bekeken en opgenomen wordt.

Indienen van klacht

Klachten worden schriftelijk ingediend bij de balie medewerker.
De balie medewerker kijkt of het formulier correct ingevuld en ondertekend is.
De balie medewerker schrijft vervolgens de datum van inneming op het formulier en zijn paraaf.
De balie medewerker geeft aan dat de chef baden contact zal opnemen met de ouder maar dat het een week kan duren voordat de klant terug koppeling krijgt.
De balie medewerker zorgt ervoor dat het ingenomen formulier bij de chef baden terecht komt die de klacht verder op neemt.

Afhandeling van klachten

De chef baden bekijkt de klacht en verzamelt informatie.
De chef baden wint eventueel nog informatie in van de ouder.
De chef baden bespreekt de klacht de betreffende kaderlid (kaderleden)
De chef baden neemt een standpunt in.
De chef baden informeert de ouder schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt.
De chef baden legt het standpunt vast in het klachtendossier.
De chef baden geeft aan de klant de mogelijkheden aan, indien deze niet tevreden is met de afhandeling van de klacht.

Bewaring

Een ingediende klacht en de afhandeling blijft bij ons 10 jaar in het systeem staan. De klacht blijft tussen de betrokken personen en wordt niet met andere ouders of kaderleden gedeeld tenzij de klacht zo ernstig van zaak is dat het team op de hoogte gebracht moet worden.